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以用户为核心,专注做正确的事情:专访爱奇艺智能CEO熊文

来源:913VR
距离上一次采访熊文,已经过去了一年零一个季度的时间。彼时,爱奇艺智能还是爱奇艺的一支内部孵化团队,其主打产品“奇遇”VR一体机刚刚推向市场;此时,这支团队已经独立运营,而新品“奇遇二代”则成为了京东和天猫平台2000+价位VR一体机的销售冠军。变化如此之快,让人有些应接不暇。
就在本月初,熊文和他的团队举行了一场小型发布会,针对其硬件加软件的移动影院方案——爱奇艺iQUT未来影院,推出了旨在持续提升用户体验的“超级用户计划”。发布会上,这支年轻的团队在服务用户方面的理念和实践给我留下了极深的印象。作为一名VR/AR行业观察者,除了关注技术与产品,我同样对于公司与团队的运营有着浓厚的兴趣。正是由于这个原因,这次采访我将主要从团队建设和公司运营的角度,向熊文讨教爱奇艺智能团队的成功经验,我相信这些经验对于VR/AR行业的从业者们具有宝贵的参考价值。
团队理念:以用户为核心,专业,简单
发布会现场,爱奇艺智能的小伙伴不仅介绍了“超级用户计划”的三大原则——全员客服、闭环管理和无障沟通,同时也讲述了团队在日常服务用户过程中的一些案例,让我惊喜的是,团队还请到了目前“奇遇二代”年龄最大的用户(一位家住四川的70多岁老先生)进行现场说法。实话实说,这些内容朴实无华,却着实打动了我,我可以真切感受到团队在服务用户上的诚意和用心。当我问熊文,团队是如何树立这种“以用户为核心”的理念时,他告诉我,主要是基于以下几点的考虑。
第一点是行业发展阶段的变化。在2016年以及更早的时间里,行业中大家更多是在讲故事,当时还没有产品落地;2017年逐渐有一些产品浮出水面,但大多数只是一种试水,其中有些产品还不具备量产性;进入2018年,行业中已经出现一些用户真正可用的产品,这是一个很大的变化,在这个时候团队自然需要把重心转到以用户的视角来看问题。
第二点是当前市场的产品现状。现在市场中的优秀产品其实不多,很多产品寄托了产品经理的理想,但未必是从用户的角度来考虑,这种现象在VR行业尤为严重。“我希望我们的产品和技术团队能够踏踏实实做出用户喜欢的东西,我们把产品定位主要放在观影上,最核心的原因是我们做了大量用户调研,发现当下用户对于移动VR最大的需求就是看视频。我们希望在产品设计的各个方面都是基于我们与用户的互动,他们需要什么我们就做什么,他们不需要的东西我们也不用花精力瞎折腾。”
最后一点对于今天的VR行业尤为重要,那就是现在愿意购买VR设备的用户非常不易。这些用户在行业不成熟的时候仍然愿意掏钱支持VR,其意义远比花同样价格购买手机要大好几倍,毕竟手机已经属于生活必需品。“今天花几千块钱买VR设备的用户绝对是亲人,所以于情于理我们都必须要服务好他们。”
借着这个话题,熊文也分享了目前爱奇艺智能的团队文化:“第一点是刚才提到的以用户为核心,把用户放在第一位,是团队文化的第一步;第二点是强调专业,创业初期团队规模比较小,面临的挑战和压力比较大,这时候每个岗位的员工都要表现出专业性,能够独当一面;第三点来自爱奇艺整体文化,那就是‘简单想,简单做’,大家专心做事情,除此之外不要考虑太多其他事情。总的来说,我们希望能有一个特别简单的工作氛围,用专业性实现高效率,一切为了用户而开展我们的工作。”
超级用户计划:全员客服、闭环管理和无障沟通
理解了这些理念,就不难明白爱奇艺智能团队此次推出的“超级用户计划”。在这项计划中,每一名爱奇艺iQUT未来影院的用户都被视为超级用户,而面对超级用户,团队制定了三大原则:全员客服、闭环管理、无障沟通。具体来说,团队所有成员都是一线客服人员,一切以用户需求为导向;面对用户的需求,团队提出了“百分之百的闭环管理”的目标,针对每一项用户需求,无论是做得到、做不到或正在做,团队都会安排相关人员告知用户;为了保持与用户良好的沟通,团队提供了包括400电话、QQ群、微信、微博甚至直通CEO在内的官方沟通平台,让所有用户都能方便快捷的咨询和反馈。
根据我以往的工作经历,在实际工作中任何团队的资源都是有限的,不可能满足所有用户的全部需求,而且有时不同的用户还会提出完全冲突的需求。针对这些情况,熊文的方法是:对于用户的需求,团队内部首先进行评估,然后对这些需求按照0、1、2、3几个等级进行优先级排序。“0级代表用户呼吁最强烈的需求,这是我们无论如何也必须解决的一类问题;其他1、2、3等级的问题我们会有一个取舍和排序,一方面要看用户需求的强烈程度,另一方面也要看我们自己的资源和投入产出比,比如有些问题可能不需要特别大的资源并且可以很快解决,那我们就先解决这些问题,这就是我们内部的工作机制。”
此外,熊文还告诉我,近期为了尽快解决用户提出的问题,团队正在加班加点的进行两周一次的软件迭代。一般来说,软件迭代的过程包含收集用户需求-产品需求-方案设计-设计评审-软件开发-软件测试等多个环节,仅仅软件测试就至少需要一周时间,因此常规的迭代频次应该是一月一次。最近一段时间因为产品刚上市以及用户提出问题较多,所以团队就调整了节奏,改为两周一次迭代,这样的结果背后自然是整个团队的辛苦付出。“团队里的很多同学周末都在加班,平常也走得很晚,大家都希望尽量多解决一些用户提出的问题。其实有时候我们设身处地想想,如果我们自己是一名用户,其实也没有期望自己提出的要求别人都能百分百的满足,但我们都渴望自己能够得到别人的尊重。所以我们就从自己是用户的角度出发,用我们自己想要获得的方式来对待我们的用户。在硬件的规划上,我们也是基于用户的反馈来抓关键,找到用户需求最迫切的、对于用户最有价值的那些点,把时间和资源都花在上面。”
新的尝试:虚拟社交观影与0元免费试用
除了“超级用户计划”包含的三大原则,发布会上还有两件事让我眼前一亮,它们分别是即将上线的虚拟社交观影功能iQUT Space以及即将在7月17日推出的90天0元试用服务。
对于虚拟社交观影,我个人是非常看好的,在VR游戏依然处于摸索期的今天,多人VR应用的最佳场景其实就是社交观影,戴上VR设备,和三五好友一起看片吐槽,听起来就很美好。在发布会上我了解到,作为基于iQUT系统打造的虚拟社交观影平台,处于内测阶段的iQUT Space目前最多支持3人同时观影,未来将实现9人同时观影。熊文告诉我,这项功能的推出其实比团队的原计划要提前,而团队这样做的理由还是源于很多用户对于这项功能的需求。在他看来,虚拟社交观影非常适合当下以年轻人为主的用户群,在未来必然会成为VR设备的标配功能,因此团队会持续对这项功能进行优化与迭代。
在用户角色设计上,iQUT Space采用了卡通造型,在现场体验的时候,当我戴着奇遇二代,看到对面的卡通角色也在盯着我看,这种感觉真的很有意思。熊文表示,团队之前在虚拟角色的制作方面有很多积累,但现在直接做成一个真人形态的角色还不现实,其中还面临很多技术挑战,比如著名的恐怖谷效应。同时,相对于虚拟角色,今天用户最迫切需要的还是高效的沟通功能,所以团队会先把语音及弹幕功能做好,用户角色先采用卡通形象。未来随着技术的升级,用户角色形象将会向着真人形态方向去发展,这其中还需要一个过程。
关于90天0元试用服务,其具体内容是:从7月17日起,用户登录iQUT未来影院天猫官方旗舰店,与客服预约登记下单,即可享受90天0元试用服务,限量999台,先到先得,90天深度体验产品以后,用户可以选择购买或退回。对于这项服务,我个人是有一些担心的,毕竟产品一旦退回,其后续处理会是一个不小的问题,而对此熊文的回答是:我们其实有备而来。
“第一,在过去两年VR行业可以说提前透支了用户的信任,用过Cardboard手机架的用户群其实有几千万,但这些用户并没有获得一个很好的体验,因此今天有大量的用户对VR虽然有需求,但还会存在一种半信半疑的心态。在这种行业背景下,我们把自己的产品拿给他们去体验,将会改变他们原来对VR的整体印象,所以我们认为这件事情有必要去做。第二,其中的风险主要取决于最后有多少人退机,我们的销售团队做了大量的用户分析,其结果是退机的比例是我们能够承受的,我们相信奇遇二代能够提供给用户一个良好的体验,而且随着我们持续在内容方面的更新,应该是能把用户留住的。第三,我们对于退回的产品其实有一个备案,我们与相关平台合作提供租赁服务,这也是年轻人很喜欢的一种共享方式,不购买产品,需要时租用。如果说用户购买之后退机,退回的产品再翻新卖给用户肯定是不对的,现在我们有了租赁的渠道,退回的产品可以提供租赁服务,这种做法的逻辑是合理的。这次活动限量999台,这一方面是由于我们需要观察实际的效果,另一方面我们也确实面临产能问题,之前的一批产品销售良好,所以现在我们也确实做不到更大的量。在这方面我们不太愿意做饥饿营销,我们更愿意有什么问题都提前说出来,能做多少就做多少。”
公司运营:做正确的事情远比KPI重要
了解完超级用户计划的方方面面,我最后的问题是关于公司运营的,那就是爱奇艺智能在日常运营中有没有一些KPI,而熊文的答案是没有。“我们从公司的管理来讲并不会强调KPI这个概念。我加入爱奇艺之后与龚宇(爱奇艺创始人、CEO)有很多互动,我发现爱奇艺有一个理念特别好,那就是做正确的事情。其实KPI不是最重要的,或者说在行业快速变化的时候定KPI也定不准,所以我们并不强调KPI,而是强调做正确的事情,当机会出现我们要抓住,在时机没到的时候我们也不冒进。现在实际的情况是我们在供应链方面还面临很多问题,这主要是因为产品本身的规格很高,我们对质量要求的标准也很高,包括4K屏在量产方面还有很多挑战,这些都是我们面临的压力。不管怎么样,我们还是追求把事情做对,尽量努力满足用户的需求,而不是看着KPI做事情,所以我们并没有一个固定的数字规定今年要卖多少台,那个数字其实没太大意义。”
在与熊文的交流中,我了解到爱奇艺智能团队目前保持在大概100人的规模,这对于一支集硬件与软件于一身的团队来说,确实非常不容易。“开发VR一体机的难度一点不比手机低,供应链管理的复杂度也不亚于手机,而营销推广的压力更大,除了销售产品,营销还承担着教育整个市场的责任,同时我们还需要开发一套跟内容相关的系统,这里面涉及到大量内容的生产与运营、账号支付等等问题,所有东西加在一起,其实100人是远远不够的。现在我们一直在控制团队规模,保持一个很高效率的状态,这背后就需要我们的团队成员都是精干专业的人,必须能够独当一面,同时团队的所有人都很辛苦,大家都保持着一种创业的状态。”
每次采访熊文,我发现自己都收获颇丰。这次他分享的这些干货,我相信对于所有在创业路上的朋友都会有借鉴意义。最后,我非常期待爱奇艺iQUT未来影院在未来能够提供更多符合用户需求的新功能,同时也预祝爱奇艺智能团队在7月17日开启的90天0元试用活动一切顺利。我相信,当更多的用户获得优质的VR体验时,我们就有可能真正开创了VR行业的黄金时代。

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【发布者: 丹哥说VR】